أثر جودة الخدمة المصرفية في زيادة ولاء الزبون BDL - دراسة ميدانية لبنك التنمية المحلية

Abstract

تهدف هذه الد ا رسة إلى معرفة اثر جودة الخدمات المصرفية في زيادة ولاء الزبون بأبعادها (الملموسية، الاستجابة ، الاعتمادية، الأمان، التعاطف) في بنك التنمية المحلية بسكرة، وجمعت بيانات الد ا رسة من خلال استبيان التي صممت خصيصا لها، إذ تم توزيع الاستما ا رت على زبائن بنك، وتم اختيارهم بطريقة عشوائية، وقد تم اختبار الفرضيات عن .SPSS طريق معالجة البيانات باستخدام برنامج الكلمات المفتاحية: جودة الخدمات المصرفية، ولاء الزبون. This study aims to understand the impact of the quality of banking services in increasing the customer's loyalty to its dimensions (sensitivity, responsiveness, reliability, safety and empathy) in the local development bank Biskra, and collected the study data through a questionnaire designed for them. The local development bank was selected randomly., Based on the questionnaire and test hypotheses by processing data using the SPSS program. Key Words : Bank Service Quality, Customers Satisfaction