دور التسويق بالعلاقات في كسب ولاء الزبون من خلال التحسين في جودة الخدمة المصرفية - حالة بنك الخليج الجزائر وكالة بسكرة-

Abstract

يمكن القول أن وجود التسويق بالعلاقات في المؤسسات المصرفية ضرورة حتمية، وذلك من أجل كسب أكبر عدد من الزبائن لضمان استم ا رريتها في محيط تسوده المنافسة، دون الإنقاص من أهمية الدور الذي تلعبه جودة الخدمات في جذب الزبون والحفاظ عليه، ومن خلال د ا رستنا هذه حاولنا تسليط الضوء على أبعاد كل من التسويق بالعلاقات وجودة الخدمة المصرفية ودورهم في كسب ولاء الزبون ،وقد توصلنا إلى أن التسويق بالعلاقات يعتبر جسر لكسب رضا الزبون بينما جودة الخدمة هي العنصر المكمل لكسب ولائه. وفي هذه الد ا رسة تم اختيار بنك الخليج الج ا زئر "وكالة بسكرة" وتطبيق الد ا رسة عليه، وقد توصلت النتائج غلى وجود علاقة ارتباط قوية بين المتغي ا رت الثلاثة، ومن بين أهم ما تم التوصل إليه هو حرص المصرف على تقديم خدمات ذات جودة عالية من تطبيق التسويق بالعلاقات مما جعله يكسب ولاء كبير من طرف زبائنه. الكلمات المفتاحية: التسويق بالعلاقات، جودة الخدمة المصرفية، ولاء الزبائن. Abstract : Abstract : We can note that the existence of relationship marketing in banking institutions in imperative, in order to win the largest number of customers and to ensure continuity in a competitive environment, without detracting from the importance of the role played by the quality of services in attracting and maintaining the customer. Even though, this study we tried to highlight the dimensions of both relationship marketing and quality banking service and their role in winning customer loyalty, we have concluded that relationship marketing is a bridge to win customer satisfaction while the quality of service the complementary element to win loyalty. In this study, the Gulf Bank in Algeria "Biska Agency" was invesetigated to validate the lately mentioned points. Consequently, the results revealed a strong correlation between the three variables, among the most important achievements was the Bank’s keenness to provide high quality services from the relationship marketing application; it earns a lot of loyalty from his customers. Key Words: Relationship Marketing in Banking, Customers Satisfaction, Quality Banking Service.