دور التسويق الداخلي في كسب رضا الزبون من خلال التحسين في جودة الخدمة المصرفية - حالة مصرف السلام فرع بسكرة-

Abstract

هدفت هذه الد ا رسة إلى تسليط الضوء على علاقة التسويق الداخلي بالجودة المقدمة للزبون والتي تعتبر العامل الأساسي لرضا الزبون عن المصرف الذي يتعامل معه، من أجل الإجابة على التساؤل الرئيسي المتمثل في "ما هو دور التسويق الداخلي في كسب رضا الزبون من خلال التحسين في جودة الخدمة المصرفية لمصرف السلام فرع بسكرة ، تم توزيع - - استبيانين الأول للموظفين من أجل د ا رسة تطبيق التسويق الداخلي وبلغ حجم العينة 9 ، والاستبيان الثاني للزبائن من أجل د ا رسة جودة الخدمة المصرفية ورضا الزبون وبلغ حجم العينة 32 . الاستبيانات المسترجعة تم تحليلها بالاعتماد على برنامج ) SPSS (، حيث وبعد الد ا رسة النظرية والإحصائية لعينة الد ا رسة توصلنا لعدة نتائج أهمها: - تقييم الموظفين تطبيق التسويق الداخلي إيجابي وذو جودة عالية. - تقييم عينة من الزبائن لأبعاد جودة الخدمة تقيما مرتفعا. - زبائن البنك ا رضون عن الخدمات المقدمة لهم. الكلمات المفتاحية: التسويق الداخلي، جودة الخدمة، رضا الزبائن. Résumé Résumé: Cette étude vise à mettre en évidence la relation entre le marketing interne et la qualité fournie au client, facteur principal de satisfaction du client de la banque avec laquelle il est en contact, afin de répondre à la question principale de "Quel est le rôle du marketing interne dans la satisfaction du client en améliorant la qualité du service bancaire Le premier questionnaire a été distribué aux employés afin d’étudier l’application de marketing interne et la taille de l’échantillon 9, et le second questionnaire a été mis à la disposition des clients pour étudier la qualité du service bancaire et la satisfaction de la clientèle. Les questionnaires ont été analysés selon le programme spss Après l’étude théorique et statistique de l’échantillon étudié, nous avons obtenu plusieurs résultats dont les plus importants sont: - L'évaluation par le personnel de l'application de marketing interne est positive et de grande qualité. - Évaluation d'un échantillon de clients pour des dimensions de service de haute qualité. - Les clients de la banque sont satisfaits des services qui leur sont fournis. Mots Clés : marketing interne, qualité de service, satisfaction des clients