استخدام إستراتيجية إعادة الهندسة الإدارية في تحسين جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية، وكالة بسكرة.

Abstract

نتيجة لعولمة النشاط الاقتصادي وزيادة حدة المنافسة وبروز تحديات جديدة في مجال العمل المصرفي يصبح من الضروري التفكير في إعادة الهندسة الإدارية كتوجه أو منهج مبتكر للتعامل مع متطلبات تحسين الجودة. من هذا المنطلق تناولت هذه الدراسة ما يلي: أولا: مفهوم إعادة الهندسة الإدارية والفرق بينها وبين مداخل التطوير الأخرى حيث تركز هذه الأخيرة على إعادة التصميم الثوري للعمليات بينما تركز المداخل الأخرى على إحداث تحسينات تدريجية أو توفير أساليب أكثر فعالية لأداء نفس العمليات السابقة. ثانيا: أنواع الخدمات المصرفية وخصائصها وأبرز نماذج قياس الجودة في المصارف مثل مقياس عدد الشكاوي ونموذج الفجوة، ونموذج الأداء. ثالثا: أهم المتغيرات التي لها علاقة بإعادة هندسة العمليات الإدارية في المصارف ومنها: 1- الهندسة المالية ونقصد بها ابتكار منتجات وأدوات مالية جديدة تتفاعل وتستفيد من المتغيرات المستمرة في أسواق المال العالمية والإقليمية والمحلية. 2- الحوكمة المصرفية وتعني تحقيق الشفافية والعدالة، وحق مساءلة الإدارة، وحماية حقوق المقرضين والمشاركين في رأس المال، ومراعاة مصالح مختلف الأطراف ذات العلاقة وفقا لنظرية التعايش والإفادة بقدر الاستفادة. 3- الصيرفة الالكترونية وهي كافة العمليات والنشاطات التي يتم عقدها أو تنفيذها أو الترويج لها بواسطة وسائل الكترونية وباستخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصال. ومن أجل ربط الجانب النظري بالجانب الميداني تم إعداد استبيان موجه لعملاء بنك الفلاحة والتنمية الريفية- وكالة بسكرة - قصد الوقوف على أرائهم حول مدى توافر مظاهر لإعادة الهندسة الإدارية في ظل الإصلاحات التي يعرفها البنك، والتعرف على مدى إدراكهم لجودة الخدمات المقدمة. وفي هذا الإطار تم اختبار فرضيات الدراسة والتوصل إلى مجموعة من النتائج باستخدام الأساليب الإحصائية التالية: 1- التكرارات والنسب المئوية والمتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية. 2- معامل الارتباط سيبرمان لتحديد علاقة الارتباط بين متغيرات الدراسة. 3- تحليل الانحدار لدراسة تأثير إعادة الهندسة الإدارية على جودة الخدمات المصرفية. كما تضمنت الدراسة بعض الاقتراحات والتوصيات لدعم عمليات إعادة الهندسة الإدارية وتحسين الجودة في وكالة بسكرة.