أثر جودة الخدمة في تحقيق رضا الزبون -دراسة حالة الديوان الوطني الجزائري للتنشيط والترقية وااشهار السياحي /ONAT

Abstract

يحصل الزبون على نوعين من جودة الخدمة وهما الجودة الفنية وهي ما يتم تقديمه للزبون فعا وتتصل فعا بالحاجة اأساسية التي يسعى إلى إشباعها، في حين أن الجودة الوظيفية هي درجة جودة الطريقة التي يتم بها تقديم الخدمة. ا رر 􀆂 حيث تبرز أهمية رضا الزبائن عن الخدمة المقدمة لهم بتعزيز ق ا رر عودة الزبون للتعامل مع مقدم الخدمة وبالتالي ت سية لمستوى الخدمات المقدمة مما يساعد مقدم الخدمة 􀆂 الش ا رء وخلق رضا الزبائن باعتبار أن رضا الزبائن يمثل التغذية الع الخدمة. 􀆉 على تطوير وتحسين هذ ومن اجل تحقيق أهداف الد ا رسة، تم وضع استبيان موزع على 150 عينة من زبائن الديوان الوطني الج ا زئري للتنشيط SPSS رة وقد تم استخدام عددا من اأساليب اإحصائية ومعالجتها ببرنامج 21 􀆂 بس ONAT والترقية واإشهار السياحي لمعرفة النتائج المتوصل إليها واختبار فرضيات البحث التي تم وضعها. رة لمحاولة التعرف على 􀆂 بس ONAT وقد قمنا باختيار الديوان الوطني الج ا زئري للتنشيط والترقية واإشهار السياحي على رضا الزبون عن الخدمة المقدمة. 􀆉 مستوى جودة الخدمة المقدمة وبالتالي أثر وقد خلصت الد ا رسة إلى أن لجودة الخدمات مساهمة فعالة في تحقيق رضا الزبون وذلك بااعتماد على مؤش ا رت التحليل اإحصائي في اختبار الفرضيات. لمات المفتاحية: جودة الخدمات – رضا الزبون. 􀆂 ال Abstrac: The customer gets two types of service quality and are professional quality is what is being presented to the customer actually relates to the fundamental need that seeks to fulfill, which they are providing the service. Which highlights the importance of customer satisfaction with the service provided by them to strengthen the decision to return the customer to deal with the service provider and thereby create repeat purchases and customer satisfaction as the customer satisfaction is a feedback of the level of services provided, wich helps the service provider to develop and improve this service. For the sake of realizing study objectives, we used a questionnaire consists of 150 samples distributed on ONAT, The researcher used amount of statistical Styles and analyze them by SPSS21 program to obtain results and to test the hypothesis We have selected ONAT .to try to identify the level of service quality and thus customer satisfaction with the service provided. Has allowed us to extract the results of research are important and suggest some prospects to look where we found that the quality of services to effectively contribute to the achievement of customer satisfaction, through the service provider interest in the dimensions of service quality. The study was concluded until for quality services an effective contribution in achieving customer satisfaction depending on indicators of statistical analysis in test hypotheses Key words: quality of service – customer satisfaction.