دور جودة الخدمات المصرفية في كسب ولاء الزبون دراسة حالة بنك الخميج AGB - وكالة بسكرة-

Abstract

تعتبر جودة لخدةةوا لخةفور ما ةوم لخةوةلدد لخ ةم وا و ل ةلر نظو ل ر ختث مراوع ى وض راوع لخ بوع م دبعختوعخ ت قموا لخود ي خوةم موه اوة ه اورا لخة ل راوا خة عدخوا لختعورع ى وض ةوةر توث مر جودة لخدوةةعه لخةفور ما و كاو د ي لخ بودم دت اومم ةاوتدر تقوةم لخدوةةعه لخةفور ما. دد وا ةمو تنع اوما دتع مو ةكعنت وع و لخاودا دخ تعرع ى ض لتجعاعه لخ بدم دتقممةه خجدة لخدةةا لخةفر ما لخةقةةا ةوم رورع بنول لخد وما دكعخوا باوكر تو إتبعع أا د لخةاح بعاتدةل لخعمنعه خعمنوا ةكدنوا ةوم 06 ةفورة ةوم بوع م لخبنول ة ود لخة ل راوا دلخور لىتةوةنع موه ى وض ل اوتبمعم كداوم ا خ فودد ى وض لخةع دةوعه ودد لخةداودع دتدفو ه لخة ل راوا لخوض أم لخدفوع لخشدفما خ بع م تؤ ر ى ض د ددجةه ىلاقا بمم جدة لخدةةا لخةفر ما بشكد ىع دبمم كد بعة ةم أبعوعة لخجودة لخدةاوا لخة ةداوما ل ىتةعةموا ل اوتجعبا للأةوعم دلختعوعرع لختو تاوعىة لخ بوع م و تقمومة خجدة لخدةةعه لخةقةةا خ . الكممات المفتاحية: لخدةةا لخةفر ما جدة لخدةةا د ي لخ بدم بنل لخد ما . Abstract : The high quality of banking services is consider as one of the most modern headways in administration because of its impact on the customers; satisfaction and creation of loyalty .this study aims at understanding and knowing the importance of high quality banking services in gaining the clients loyalty. the amelioration of the banking services ,the creation of competence, the reinforcement of its position in markets and in order to know the custorners opinions and evaluation of the banking services of the agency of biskra of the julf bank a scanning method is applied on a sample of 60 vocabulary terms used by the customers of the bank . We used a questionnaire to seek information about the subject . The study found the clients personal characteristics have no influence on their loyalty .and a link is found between the high quality banking services and the five factors of quality: concreteness, reliability, response, security, sympathy, which help customers to evalwate the services presented. Keywords: The banking services,the high quality of service,loyalty client,gulf bank.