تسيير مخاطر علاقة المؤسسة بالعميل من خلال عامل الثقـة دراسة حالة الشركة الجزائرية للتأمين وإعادة التأمين CAAR

Abstract

في إطار إدارة المخاطر التي قد تشوب علاقة المنظمة الخدمية بعميلها الخارجي وتهدد ديمومتها، عليها العمل على ضمان جودة العلاقة بينهما، ببناء و كمحدد رئيسي علاقات ثقة متبادلة، وذلك بتوفير الثقة في كل فرد مقدم للخدمة ومشارك في عملية تقديمها، مما يتطلب تبني قيما ايجابية تخدم أهدافا مشتركة بينها وبين أفرادها وبالتالي بينها وبين عملاءها. إنّ هذه القيم ستشكل انعكاسا لنظام القيم السائد وعليه فالتغيير سيبدأ من الداخل، إذ يتوجب عليها توفير مناخ تنظيمي تسوده الثقة ويسمح بتطويرها إلى أبعد حدّ ممكن، من خلال حرصها على تبني قيم ايجابية وترسيخها في نظام القيم خاصتها، بما يضمن مصالح الأطراف المختلفة في شكل أهداف مشتركة. ما سبق ينم عن مهمّة طويلة المدى و مستدامة، يشرف عليها نموذج قيادي إداري قدوة على كل المستويات التنظيمية، مع الحرص على إعداد أجيال قيادية بديلة. لقد بينت دراستنا الأهمية البالغة لعامل الثقة بأبعاده الثلاث: الكفاءة، النزاهة، إظهار حسن النوايا، وبالقيم المتبناة في كل بعد، في تشخيص طبيعة العلاقات التنظيمية-الأفقية والعمودية- السائدة وما يطمح إليه أطرافها كمتطلبات أساسية لتطويرها، وكذا مخاطر النموذج القيادي السائد بالشركة محل الدراسة وذلك على ضوء القيم المعتمدة، وما يحتاجه من قدرات ومهارات للتسويق لذاته وتوكيد الذات تحقيقا للقدوة.