دور المعرفة في تحسين تسيير علاقات الزبائن - دراسة حالة مؤسسة صناعة الكوابل بسكرة EN.I.CAB

Abstract

عتبر الزبائن أساس بقاء المؤسسات، فقد تطورت حدٌثا أسالٌب التقرب منه من التسوٌق الجماعً واالتصاالت الجماهٌرٌة إلى تمٌٌز أهم الزبائن من حٌث ربحٌتهم، وجذبهم عن طرٌق التسوٌق واحد إلى واحد والتقرب من كل زبون على حدة أو على األلقل تقلٌ ررائ الزبائن واالهتمام أكثر بالمربحٌن منهم وبناء عقالقات طوٌلة المد معهم. ولعل التطور الكبٌر الذي حصل بعد ذلك حدث نتٌجة تبنً فلسفة إدارة المعرفة التً اعتبرت الزبون مصدرا أساسٌا ومهما للمعرفة. والوالقع أن هذه المعرفة كلما تنامت وتعمقت تحولت إلى عقالقات طوٌلة األمد تدٌر عوائد ال تنقطع على المؤسسة طوال دورة حٌاة الزبون، هذا ما ٌحولها إلى رأسمال زبونً الذي ٌعد أحد مكونات رأس المال الفكري. فتسٌٌر عقالقات الزبائن مرتكزة على مفاهٌم وأسالٌب إدارة المعرفة، تعمل على تحول مكانة الزبون من كونه خصما ٌنظر إلٌه وفق منطق الرب أو الخسارة إلى ررٌك وفقا لمنطق لقائم على هدف رب -رب . هذه الدراسة جاءت الستكراف العقالقة بٌن المعرفة وتسٌٌر عقالقات الزبائن واختبارها وفقا لدراسة حالة توصلنا من خقالها بان المعرفة تأثر فً تسٌٌر عقالقات الزبائن من حٌث األبعاد التالٌة: المعرفة عن الزبون، المعرفة ألجل الزبون، معرفة المؤسسة مع الزبون ومعرفة الزبون للزبون، وذلك من خقال تأثٌرها النسبً فً التعرف على الزبائن وتجزئتهم، إنراء لقاعدة بٌانات زبائن المؤسسة، خدمة الزبائن، إدارة ركاوي زبائن واإلصغاء لهم، متابعة معدالت رضا الزبائن واالستجابة لهم. الكلمات المفتاحية: تسويق العالقات، تسيير عالقات الزبائن، المعرفة، إدارة المعرفة، المعرفة عن الزبون، المعرفة ألجل الزبون، معرفة المؤسسة مع الزبون، معرفة الزبون للزبون.