دور تسيير العلاقات مع الزبائن في خلق الميزة التنافسية

Abstract

لقد كانت سنة 1980 تاريخ ظهور مفهوم الميزة التنافسية الذي جاء به مايكل بورتر,هدا تزامنا مع العروض المقدمة للسوق ,حيث اصبحت متطلبات الزبائن تزايد مستمر . هذا مجر المؤسسات الى الاهتمام بتقسيم السوق و تطوير عمليات الانتاج من اجل تقديم منتجات ذات جودة عالية من اجل التميز على منافسيها و بالتالي ضمان البقاء و الاستمرار في ممارسة نشاطها . فمن هذا المنطلق نلاحظ بان التحولات التي عرفها التسويق منذ نشأته العلمية كانت حتمية لما تفرزه البيئة من متغيرات مستجدة . بناءا على ما سبق نجد الطور التكنولوجي كان السبب الرئيسي في زيادة المنافسة من جهة ,و التأثير المباشر على اتجاهات الزبون من جهة اخرى . هذا مانتج عنه تحديين رئيسيين امام المؤسسة ,الاول مواجهة المنافسة ,و الثاني هو مواكبة التطور سلوك الزبون ,و عند هدا المستوى ادركت المؤسسة ان بناء الميزة التنافسية مستمرة عبر الزمن , وسط هذه المستجدات ,ومع بداية سنوات التسعينيات ظهر الوجود مفهوم التسويق بالعلاقات الذي يهدف ال بناء و تطوير علاقات مستمرة عبر الزمن ,الغاية منها الفهم المعلق و المتواصل للزبون الذي يعد مصدر ارباح المؤسسة ,من اجل تحقيق الاحتفاظ به زبونا مدى الحياة . يتمحور هدف الدراسة حول تبيان كيفية الحيازة على ميزة تنافسية من خلال تبني مفهوم تسيير العلاقة مع الزبائن المرتكز على الاستراتيجيات التسويقية و التكنولوجية الإعلام الحديث