تاثير التسويق الرقمي في تحسين جودة الخدمة المصرفية دراسة عينية من المصارف الجزائرية

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد تأثير التسويق الرقمي في تحسين جودة الخدمة المصرفية انطلاقا من متغيرين رئيسين هما: التسويق الرقمي كمتغير مستقل والذي تم قياسه بالاعتماد على الأبعاد التالية: جذب العملاء، الاتصال بالعملاء ، التعرف على العملاء، مشاركة العملاء، الاحتفاظ بالعملاء، وجودة الخدمة المصرفية كمتغير تابع تم قياسه من خلال: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف. وتحقيقا لهدف الدراسة تم استخدام الاستبيان الذي وجه لعملاء عينة من المصارف الجزائرية، وتم جمع البيانات بطريقة العينة العشوائية حيث اشتملت العينة على 487 عميل من عملاء المصارف الجزائرية، إضافة للاعتماد على المقابلة مع مجموعة من المسؤولين العاملين بالمصارف الجزائرية . اعتمدت الدراسة في جانبها التطبيقي على برنامج 26.SPSS في التحليل الوصفي وبرنامج 4SmartPLS فتم استخدامه في النمذجة بالمعادلات الهيكلية بطريقة المربعات الصغرى الجزئية. وتمثلت أهم النتائج بأن التسويق الرقمي يؤثر في تحسين جودة الخدمات المصرفية في المصارف الجزائرية، كما أن للتسويق الرقمي بأبعاده تأثير في تحسين جودة الخدمة المصرفية، حيث جاء ترتيبها على النحو التالي: التعرف على العملاء، ثم مشاركة العملاء، الاحتفاظ بالعملاء، الاتصال بالعملاء، وجذب العملاء. كما توصلت الدراسة إلى أنه توجد فروق ذات دلالة إحصائية لجودة الخدمة المصرفية تعزى إلى المتغيرات الديمغرافية. وانطلاقا من النتائج المتوصل إليها قدمت الدراسة مجموعة من الاقتراحات لدعم وتطوير المفاهيم المرتبطة بمجال الدراسة.