دور كفاءة البرامج التدريبية في تحقيق جودة الخدمات المصرفية (حالة بنك فلسطين بقطاع غزة وبنك البركة السوداني بولاية الخرطوم)

Abstract

ملخص : تكمن أهمية هذا البحث في أنه يتناول مكونات نظام التدريب كوسيلة فعّالة لتحقيق جودة الخدمة المصرفية، كونه يركز على الموظف نفسه (العميل الداخلي) باعتباره المحور الرئيس في النظام المصرفي ومصدر لتقديم الخدمة في ظل تعاظم حدة المنافسة في الأسواق. وبالتالي تسعى إدارة البنوك إلى تحسين أداء موظفيها من خلال التدريب الإداري سعياً منها لتحقيق جودة الخدمة المصرفية وتعظيم حصتها السوقية وكذلك بقائها في دائرة المنافسة . ولاستقصاء آراء العينة المبحوثة تم توزيع (197) استمارة على العملاء الداخليين في كلاً من بنك فلسطين بغزة وبنك البركة السوداني بولاية الخرطوم استرد منها (186) استمارة ،بالإضافة إلى استقصاء العاملين في إدارات التدريب والبالغ عددهم (12) موظفاً في البنوك محل الدراسة ، وخلص البحث إلى نتائج أهمها غياب مشاركة العاملين في تحديد احتياجاتهم التدريبية وكذلك وجود ارتباط قوي بين عوامل الكفاءة التنظيمية وأبعاد الجودة مما عزز قدرة البنوك المعنية على تحسين جودة الخدمة المصرفية فيها . Abstract The importance of this study lies in the fact that it discusses the training system components as an effective mean to achieve quality of banking service. This study gained its significance for giving much attention to the employee himself (internal customer) being the main focus in the banking system and the source to provide the service in the light of the growing competition in the market. Thus, banks administration seeks to improve the performance of its employees through administrative training programs aiming to achieve the quality of banking service and maximize their market share as well as survival in the competition. In order to follow-up the research sample views, the researcher has distributed (197) questionnaires to the internal customers in both of Bank of Palestine – Gaza ,and Al-Baraka Sudanese Bank- Khartoum state, only (186) ones have been restored. Besides, the same method mentioned above has also been used on (12) employees at the same banks' sample of study. The study reached to significant findings; first, non-participation of workers actively in identifying training needs. Secondly, there is a significant relation that gathered both organizational efficiency factors, and quality dimensions. These results enforced the ability of both banks to improve the quality of banking service.