تقييم جودة الخدمة من وجهة نظر الزبون

Abstract

إن الهدف من هذه الدراسة، هو تقديم إطار نظري، يحدد و يعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة، حيث ركزت بصورة أساسية على جودة الخدمات، من مؤشرات و نماذج، بالإضافة إلى تحديد الأنشطة التي تؤدي إلى إرضاء العميل، كما تعرفنا على كيفية إرضاء العميل من الخدمات التي تقدمها المؤسسات الخدمية، و في الدراسة الميدانية، تطرقنا إلى تقييم العميل إلى جودة الخدمات المقدمة من مؤسسة جيزي بسكرة، و كيفية قياس هذا الرضا. و تبين من خلال الدراسة، إن جودة الخدمة هي الجودة المدركة التي تظهر في رضا الزبون.