دور التسويق بالعلاقات في ضمان ولاء الزبون

Abstract

عرف مجال التسويق بصفة عامة والتسويق بالعلاقات بصفة خاصة السنوات الأخيرة العديد من التطورات على مستوى كل من التوجهات والاستراتيجيات المتبعة، وينحصر مفهوم العلاقة بين المنظمة والزبون على محورين أساسيين هما سير المعلومة في الاتجاهين بين المنظمة والزبون ومعالجة المعلومات من طرق التعاون بين الطرفين )المنظمة والزبون(. ينحصر مفهوم التسويق بالعلاقات عموما في: تعريف الزبائن وتحديدهم، العمل على استقطابهم والاحتفاظ بهم، تعزيز العلاقة معهم. ويعرف الولاء على أنه سلوك ايجابي اتجاه علامة ما نتيجة استعمال هذه العلامة أو الخبرة المكتسبة من الاستهلاك تصاحبه نية في مواصلة التعامل مع هذه العلامة. هذا وقد تعرض التسويق بالعلاقات للعديد من الانتقادات والطعن في صحة الفرضيات التي يقوم عليها، إلا أنه في المقابل لقيا الكثير من الاستحسان من قبل المنظمات التي جسدته على أرض الواقع ووقفت على مدى نجاعته وأهميته. ولقد جاءت نتيجة الدراسة الميدانية التي قمنا بها على عينة من زبائن مؤسسة عمر بن عمر، وذلك عن طريق استخدام الاستبيان، مؤيدة للنتائج المتوصل إليها في الدراسة النظرية والتي أثبتت صحة فرضيات البحث